Design inclusif : et si VOUS étiez le problème ?
Transcript de l'épisode du même nom du podcast "Inclusif Design Quest"
SOMMAIRE
Le design inclusif est selon moi une quête. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que ce podcast s’appelle, Inclusive Design Quest, soit en doux français, la quête du design inclusif. Cela peut sembler évident, on en devient pas expert•e de la veille au lendemain. Mais plus j'avance sur ce chemin, plus je me rends compte, que la priorité est d'aiguiser son regard, de se rendre compte instinctivement quand une situation, un produit, un design, un endroit, une interface n'est pas inclusive. Car c’est lorsque notre regard est aiguisé qu’on voit le problème que cela représente et que nous sommes plus motivés à chercher une solution. Si on ne voit pas le problème, pourquoi s’embêter ?
Commençons par une petite histoire...
En 2017, Chukwuemeka Afigbo est manager chez Facebook. Tout se passe à merveille, son travail n’est pas le problème. Mais il y a un point qui le chafouine quotidiennement lorsqu’il va faire sa pause wawa : lorsqu’il essaie d'utiliser le distributeur de savon automatique…Celui-ci ne fonctionne pas. Est-il cassé ? Oh non ! Car lorsqu’un de ses collègue le teste, il fonctionne. Ils retentent… même constat ! La seule différence ? Chukwuemeka est nigérien, avec une peau noire et son collègue a la peau blanche. Ce constat n’est pas nouveau mais la vidéo de Chukwuemeka a déchainé les internautes sur Twitter à l’époque. Avec une question qui fera la une de nombreux médias : Le savon est-il raciste ?
Alors la réponse est évidente : non le distributeur de savon n’est pas raciste. Par contre, ses designers·euse, que ce soit de façon consciente ou pas, ont créé un produit raciste.
Cette histoire de savon n’est qu’un exemple parmi bien d’autres que vous pouvez croiser au quotidien et dont vous ne vous rendez même pas compte ! Dans cet épisode, nous allons donc essayer de comprendre pourquoi notre regard s’habitue aux exclusions, les 4 dimensions de celle-ci et des outils pour pouvoir aiguiser notre regard !
Je vous propose qu’on se penche sur ce que je nomme les mécanismes d’insensibilisation.
Ce sont des mécanismes qui pourraient expliquer pourquoi on ne voient pas les exclusions.
Le premier mécanisme d’insensibilisation est le biais de confirmation en design.
Mais qu’est-ce qu’un biais de confirmation ma chère Tiphaine me demanderiez-vous ? En science cognitive, le biais de confirmation est une tendance, souvent inconsciente, à être trop favorable envers les informations qui confirment une hypothèse et ce, au détriment de celles qui la contredisent.
Je vous donne un exemple qui n’a rien à voir avec le design pour que vous puissiez vous rendre compte que cela s’applique à notre vie de tous les jours : Imaginons Jean-Pierre, Jean-Pierre est pour l’exploitation pétrolière car il a retenu que cette industrie créait des emplois. Et Jean-Pierre trouve que c’est important d’avoir un emploi. Il va donc être critique envers les informations en faveur des énergies vertes pour qui cet argument n’a pas été mis en avant. Ainsi, lors d’un débat sur les sources énergétiques, Jean-Pierre pourrait avoir un souvenir diffus des études sur l’impact de l’exploitation pétrolière sur les changements climatiques et se remémorer plus facilement les arguments économiques en sa faveur.
Si on applique cela au design, notre biais de confirmation biaise notre jugement sur plusieurs points :
• Le premier est que nos expériences personnelles limitent notre vision. Les expériences personnelles sont très importantes selon moi, mais elles ne doivent pas être la seule ressource de design. Par exemple, si je suis neurotypique, c’est à dire que j’ai un fonctionnement neurologique considéré dans la norme, et je ne présente pas l'une conditions neurologiques tel que un trouble du spectre autistique, un trouble dys ou un trouble du déficit de l'attention, naviguer sur un site web avec de nombreuses sollicitations visuelles n’est pas un problème pour moi. Je ne vais pas être gênée, distraite, agacée par ces stimulis. Mon expérience personnelle est donc positive et je pourrais être tentée de me dire “Si ça marche pour moi, ça fonctionne pour tout le monde !”. Mais c’est une illusion qui nous amène à notre 2ème point
• L’illusion de la représentativité. “Je”, en tant que personne mais d’autant plus en tant que designeuse, ne suis pas le monde. Je ne représente pas le monde et encore moins les 8 milliards d’habitant·es de notre planète, et bien heureusement. Ainsi pourquoi je designerai une solution qui ne correspond qu'à moi, mes capacités, ma vision, mon expérience ? C’est un peu égoïste non ?
• Enfin notre dernier point est le piège de “l’utilisateur·rice standard”. Il n’y a pas d’utilisateur·rices normales/normaux et… les autres. Il n’y a pas les utilisateur·rices normaux et les personnes handicapées. Les utilisateur·rices normaux et les personnes racisées. Les utilisateur·rices normaux et les personnes queer. Les utilisateur·rices normaux et les personnes pauvres. C’est norme n’est qu’une illusion de la “majorité” visible, bruyante et souvent privilégiée.
Notre deuxième mécanisme d’insensibilisation porte sur les exclusions devenues invisibles.
C’est à dire : Plus on côtoie une exclusion, moins on la perçoit comme un problème. Il y a 3 mécanismes psychologiques qui rendent les exclusions invisibles :
• Tout d’abord la Normalisation : "C'est comme ça, c'est normal"
• Ensuite la Rationalisation : "Il doit y avoir une bonne raison"
• Et enfin le dernier l’Évitement cognitif : "Ce n'est pas mon problème"
Prenons l’exemple d’un site web qui aurait des exclusions devenues invisibles :
• où les textes sont trop petits : la normalisation consisterait à dire "Il suffit de zoomer"
• sur ce site web il y a aussi des contrastes faibles. On pourrait rationaliser en disant : "C'est plus élégant"
• et enfin la navigation du site est complexe. Ici notre évitement cognitif consisterait à dire : "Les utilisateur·rices s'habituent"
Mais dans la réalité, cela amène à des utilisateur·rices qui quittent votre site, frustré·es, avec une mauvaise expérience qui peut impacter l’image de votre marque.
N’hésitez pas à faire le test avec une application, un objet ou un lieu de votre choix.
Vous vous dites peut-être : Ok c’est intéressant Tiphaine mais comment je fais pour me rendre compte de ces exclusions devenues invisibles ?
Il y a 3 habitudes que vous pouvez mettre en place :
• Faire la technique du regard neuf : Faire tester par quelqu'un qui découvre votre design
• Quantifier : Mesurer le taux d'abandon sur chaque étape
• Mettre en place des feedbacks utilisateur·rices : Écouter les plaintes "mineures"
Il est aussi intéressant de creuser un peu plus le sujet car les exclusions devenues invisibles découlent souvent de normes tacites.
J’ai relevé quelques normes tacites que je croise régulièrement, et vous aussi, sans forcément vous en rendre compte :
1ère norme tacite répandue : La norme de la main droiteMoment révélation… je suis gauchère, comme 10% de la population mondiale. Autant vous dire que je connais bien cette norme. Cette norme fait que j’ai appris à utiliser une souris de la main droite parce que l’ordinateur familial ou même ceux du CDI de mon collège étaient configurés avec la souris à droite. D’ailleurs il en va de même pour la guitare où quand on n’y connait rien, on suit les ressources qu’on trouve, notamment sur les internets et qui sont quasiment exclusivement - à l’époque où j’ai appris la guitare en tout cas - à destination des personnes droitières. Cela s’applique à la majorité des designs, de celui des boutons des interfaces pensés pour les droitiers aux portiques de transport en commun.
2ème norme tacite : la taille corporelle
Cela concerne aussi bien la hauteur que la largeur et la circonférence. Ainsi, tous les distributeurs par exemple sont situés entre 1m65 et 1m75, les portiques de transports en commun (train, métro par exemple) ont une certaine largeur tout comme leur siège. Mais qu’en est-il quand on ne rentre pas dans la norme car on est plus corpulent que le “moyenne” décidé par les constructeurs ou qu’on a des valises, des béquilles, une poussette ? La question à se poser est : Qui a défini cette "moyenne" et qui en est exclu ?
3ème norme tacite : La norme familiale hétéronormée
Par exemple, cela concerne les formulaires avec des cases “père / mère” sans alternative, les produits bancaires assumant qu’un couple est obligatoirement marié ou encore lorsqu’une autorisation de mineur demande la signature DES parents. Ces quelques exemples excluent notamment les familles monoparentales, homoparentales ou recomposées.
4ème norme tacite : La norme du "natif numérique"
Cette norme peut se traduire notamment par des interfaces numériques sans explication, des gestes tactiles complexes ou encore en supprimant les moyens d’interactions physique tel que le chat remplaçant le téléphone ou encore l’achat de billets de transport en commun numérique. Or tout le monde n’a pas le même accès à la technologie ni la même compréhension, pour des raisons d’habitude, de besoin, de ressources économiques ou d’environnement.
5ème norme tacite : La norme de la connectivité permanente
Cette norme concerne par exemple les applications qui ont besoin d’une connexion permanente, ne possédant pas de mode hors-ligne, ou encore les mises à jour obligatoires. Hors tout le monde ne possède pas une bonne couverture réseau ou un accès à internet. Cela exclut notamment les personnes vivant en milieu rural, faisant fasse à la précarité numérique (c’est à dire ayant un matériel dépassé face aux normes actuelles) ou n’ayant pas les moyens de se payer un abonnement internet. Dans une société qui tend vers la dématérialisation et le “tout-numérique”, cela peut être un fort handicap pour certaines personnes.
Je vous ai partagé 5 normes tacites mais il en existe bien d’autres évidemment.
Mais comment peut-on identifier ces normes cachées ?
Voici une méthode, que j’ai appelé la méthode “Hmmmm” (c’est important de le prononcer en plissant les yeux et en ayant l’air très concentré). Pour débusquer et contrer ces normes :
Commencez par vous demander : "Hmmm…Sur quelles hypothèses repose ce design ?"
Ensuite, Listez tous les prérequis implicites
A partir de votre liste, questionnez chaque choix "évident"
Enfin, tester le design avec des profils atypiques, c’est à dire qui ne répondent pas à ces normes
Ces normes tacites mais aussi tous les choix de design que nous faisons et qui excluent (ou inclus) peuvent être regroupés sous 4 dimensions :
l’exclusion physique et sensorielle
l’exclusion cognitive
l’exclusion socio-économique
l’exclusion culturel et identitaire
Car oui, l’inclusion par le design ne se limite pas à la question de l’accessibilité et donc aux handicaps. Elle touche tout ce qui compose et fait la différence d’un être humain à un autre.
Explorons donc ces 4 dimensions !
La 1ère exclusion est l’exclusion physique et sensorielle.
Pour commencer, l’exclusion physique et sensorielle concerne les personnes ayant un ou plusieurs :
• Handicaps permanents comme une cécité, une surdité, une paralysie, une amputation ou des troubles moteurs,
• cela concerne aussi les personnes ayant un ou plusieurs Handicaps temporaires comme un bras cassé, une opération des yeux, une otite ou une tendinite
• les personnes ayant un handicap situationnel. Par exemple une personne en train de conduire (qui a donc les mains occupées), un soleil éblouissant, un environnement bruyant ou le fait de devoir porter de gantsCes handicaps pouvant amener à une exclusion physique et sensorielle peuvent aussi être liés au Vieillissement notamment avec la presbytie, l’arthrite, les tremblements ou encore la baisse d'audition (cela concernait 1 quart des 18-75 ans d’après l’INSERN en 2022)
A contrario, l’exclusion physique et sensorielle peut aussi être lié à la Petite enfance puisque les enfants ont une motricité fine (c’est à dire les petits mouvements précis des doigts, des mains et des poignets que l'on réalise pour effectuer certains gestes comme attraper, agripper, manipuler de petits objets) en développement ou encore des difficultés de lecture puisqu’ils sont là aussi dans une phase d’apprentissage.
Il y a de nombreux signes à repérer dans nos designs. Plutôt que de vous faire une liste qui n’en finirait pas (car je n’ai pas prévu que cet épisode dure 3h), voici 3 conseils à appliquer pour éviter l’exclusion sensorielle et physique :
Permettre à l’utilisateur·rice d’avoir le contrôle de son experience du design, par exemple sur les animations des sites, afin d’éviter le motion-sickness, c’est à dire le mal des transports en Français (même si je trouve cela réducteur car ça peut s’appliquer aux jeux vidéos, aux sites, à la VR, etc…). Permettre à l’utilisateur·rice d’avoir le contrôle permet aussi d’éviter les timeouts trop courts, c’est à dire des fenêtres avec des informations importantes qui disparaissent trop vite par exemple, qui peuvent générer de la frustration.
2ème conseil : Veillez toujours à avoir une information portée par plusieurs sens ou de plusieurs façons, afin d’éviter par exemple d’avoir des instructions uniquement données à l’oral dans les vidéos, un formulaire qui indique uniquement les champs obligatoires via une couleur ou une alarme sans équivalent visuel. Pour que vous compreniez l’importance d’avoir une information portée par plusieurs sens et de plusieurs façons, je vais vous raconter une histoire vraie.
Nous sommes le 11 septembre 2001, date qui ne vous est sûrement pas inconnue. Vous êtes au World Trade Center. D’un coup vous sentez l’immeuble en train de trembler, vos collègues paniquent et commencent à courir dans tous les sens. Vous n’avez aucune idée de ce qui se passe car vous n’entendez rien. Vous êtes habitué·e à ne rien entendre, c’est votre quotidien. Ainsi vous n’entendez ni les annonces, ni l’alarme qui assourdissent vos collègues. Et personne ne vous explique la situation puisque chacun essaie de sauver sa peau. Vous arrivez enfin à sortir de l’immeuble mais les téléphones ne fonctionnent plus, tout comme les transports et vous n’avez toujours aucune idée de ce qui se passe. Et quand vous arrivez chez vous, ce n’est pas la télévision qui va vous donner l’information car celle-ci n’a pas de sous-titre (rappelons que nous sommes en 2001). Cette histoire,c’est l’histoire et le ressenti des 22 personnes sourdes qui travaillaient au World Trade Center en pendant le 11 septembre 2001.
Si vous voulez en savoir plus, je vous conseille le documentaire “9/11 Fear in Silence: The Forgotten Underdogs” de Jade Bryan.
Dernier conseil : Au-delà de l’information, veillez à proposer différentes manières d’interagir avec votre design. Cela permettra de ne pas limiter les interactions et donc potentiellement d’exclure des personnes. Par exemple, les personnes qui n'entendent pas pourront quand même comprendre le propos de votre vidéo avec nos fameux sous-titres. Autre exemple : pour une entrée de bâtiment, avec un escalier et une rampe, et enfin pour écrire un message, donner la possibilité d’utiliser un clavier ou la retranscription orale. Dans ce cas, ça n'a pas d’incidence de vie ou de mort, contrairement à notre exemple du World Trade Center, mais l’inclusion ne doit pas se limiter à des cas extrêmes et spécifiques.
La deuxième exclusion est l’exclusion cognitive.
Cela concerne aussi bien :
• les troubles de l’apprentissage comme la dyslexie, la dyscalculie, ou le TDAH qu’on pourrait aussi relier à la neurodiversité avec l’autisme,
• les trouble cognitifs légers,
• Alzheimer,
• les troubles temporaires tels que le stress, la fatigue, la dépression ou les effets secondaires de la médication
• des situations contextuelles comme le multitâche (que nous sommes nombreux et nombreuses à pratiquer hmm hmmm), les interruptions (quand tes enfants en tant que parent te demande de l’attention alors que tu es en télétravail par exemple) ou les urgences
• les barrières linguistiques : comme les personnes pour qui la langue utilisée n’est pas leur langue native ou les personnes qui ont une faible littératie (c’est à dire des difficultés à lire, à comprendre et à utiliser l'information écrite dans la vie quotidienne). N’hésitez pas à ressortir ce mot en soirée ou dans vos parties de scrabble préférées !
• enfin cela concerne aussi les primo-accédant, c’est à dire les personnes pour qui le domaine est nouveau. En effet, si vous n’y connaissez rien à la physique quantique par exemple, vous risquez de ne pas comprendre grand-chose à ce domaine si ce n’est pas vulgarisé.
Une exclusion cognitive peut ainsi passer par un jargon compliqué et non expliqué, des métaphores avec différents degrés de compréhension, des choix trop nombreux, une interface encombrée et complexe, et bien d’autres.
Voici quelques conseil pour vous éviter l’exclusion cognitive :
Accompagnez votre public dans l’utilisation et l’appropriation de votre design. Ce qui vous semble simple, logique l’est peut-être UNIQUEMENT pour vous. Faites en sorte que vos boutons d’actions ne soient pas ambigus, que l’utilisateur·rice ait un feedback après ses actions, qu’iel voit sa progression. Pensez aussi aux mots que vous utilisez. Sont-ils compréhensibles ? N'entraînent-ils pas des questionnements ou des contre-sens ? Les mots ont bien plus d’importance qu’on peut souvent le penser.
2ème conseil : Hiérarchisez et sélectionner vos éléments importants. Votre utilisateur·rice n’a peut-être pas beaucoup d’espace mental disponible en fin de journée, n’est pas très concentré·e sur ce qu’iel fait. Ainsi évitez de lui donner trop nombreux éléments en même temps ou de choix à faire. On appelle ce dernier le paradoxe de choix. C’est un phénomène où plus il y a d’options et de choix possibles, plus il est difficile pour votre utilisateur·rice de prendre une décision. Des études montrent que cela peut même créer de la frustration ainsi qu’une diminution du bonheur et de la satisfaction (ce qu’on ne souhaite pas pour nos utilisateur·rices).
3ème conseil : Simplifier l’expérience de votre design pour que votre utilisateur·rice puisse se concentrer sur ce que vous souhaitez vraiment. En tant que designer·euse vous pouvez mettre en place une sauvegarde automatique ? Alors faites-le ! Attention, une expérience simple ne veut pas dire simpliste. Votre design peut regorger de détails, d’astuces, de fonctionnalités. C’est ce qui peut d’ailleurs, à mon sens, donner de l’âme à votre design. Mais elles ne doivent pas entraver l’expérience de votre utilisateur·rice. Ainsi vous pouvez vous demander : est-ce que toutes les étapes de l’expérience que je souhaite délivrer sont nécessaires ?
La 3ème exclusion est l’exclusion socio-économique.
Celle-ci peut paraître moins évidente pour nous designer·euse. Cela concerne les personnes faisant face à :
• la fracture numérique et n’ayant pas internet par exemple. En 2023, 2,6 milliards de personnes dans le monde n’avaient pas internet d’après Union Internationale des Télécommunications de l’ONU. Cela est notamment le cas en France dans les zones rurales qui ont une faible connexion ou une connexion inconstante
• la précarité énergétique, c’est à dire les ménages qui consacrent plus de 8% de leur budget à l’énergie. En 2022, cela concernait plus d’un ménage sur 10 en France d’après l’ONPE (l’Observatoire National de la Précarité Energétique)
• un équipement limité (c’est à dire avec du vieux matériel ou des navigateurs obsolètes).
• les personnes modestes
• les familles nombreuses
Cette exclusion peut se traduire par des demandes de prérequis bancaire comme des cartes de crédit pour créer des comptes “gratuits”, des frais supplémentaires cachés, une disponibilité limité de service comme “du lundi au vendredi de 9h à 17h” (pile pendant que je travail, c’est super !), une caméra haute résolution requise afin de pouvoir scanner des documents ou pouvoir faire de la reconnaissance faciale par exemple.
Voici deux conseils pour anticiper cette exclusion :
Tester vos designs avec des supports qui ne sont pas de dernières générations. Cela vous permettra de vous rendre compte si votre application est trop lourde ou si elle demande trop de données par exemple. Ne partez pas de l’hypothèse que votre utilisateur·rice aura le smartphone, ordinateur, TV, dernier cri.
Proposer plusieurs niveaux d’expérience à votre design. En fonction des possibilités de votre utilisateur·rice et de son support numérique, permettez à votre design de s’adapter. Ça ne doit pas être à votre utilisateur·rice de s’adapter, mais c’est à vous de lui proposer différentes voies.
Enfin, la 4ème exclusion est l’exclusion culturelle et identitaire.
Cela concerne :
• la diversité culturelle
• les minorités religieuse qui peuvent avoir des calendrier différents, des interdits alimentaires ou des horaires de prière
• les identités de genre : comme les personnes trans, non-binaires ou fluide
• les structures familiales diverses comme les familles monoparentales (il faut s’avoir qu’en 2021, 1 quart des familles étaient monoparentales en France d’après l’INSEE), les familles recomposées, homoparentales ou multigénérationnelles• les classes sociales avec des codes culturels différents et un capital culturel varié
Cette exclusion culturelle et identitaire peut se traduire par des photos ou illustrations stéréotypées, par exemple sur les banques d’image avec des personnes blanches, hétéro et aisées. Certain·es designer·euse essaie de prendre un peu le contre-pied en incluant de la diversité. C’est important, nécessaire, mais cette démarche ne doit pas être entreprise JUSTE pour cocher une case. C’est ce qu’on appelle la tokenisation : c’est le fait de faire un effort symbolique et superficiel en faveur de l'inclusion des membres d'un groupe minoritaire, afin de donner l'impression d'être ouvert à la diversité raciale, de genre et de capacité.
J’ai un exemple en tête que j’ai vécu récemment.
J’étais en salle d’attente pour voir un professionnel de santé. Dans les salles d’attente, j’aime beaucoup regarder les brochures ou les livres pour enfants mis à disposition. Je trouve qu’on en apprend énormément sur le lieu et les personnes qui l’utilisent. J’étais donc dans cette salle d’attente et je vois un livre de la série “Max & Lili” qui s’appelle “Max se fait insulter à la récré”. Ce livre aborde un sujet important : le harcèlement. Premier détail qui me saute aux yeux : tous les enfants sont blancs sur la couverture. Ceux qui se moquent de Max mais aussi les autres. Je commence donc à feuilleter le livre et remarquent en effet que tous les enfants sont tous blancs sauf 2 : Fathia et Koffi. Mais je me rends compte rapidement que Fathia et Koffi sont uniquement présents dans l’histoire pour aborder le thème du racisme. Ce thème est important, là n’est pas le sujet. La question c’est : est-ce que ces deux personnages seraient présents si le sujet n’était pas abordé, s’ils n’étaient pas réduit à leur couleur de peau ? Eh bien malheureusement…je ne suis pas sûre. D’ailleurs, en feuilletant un autre livre de la série présent dans la salle d’attente nommé “Lili n’aime pas les frites”, on ne les retrouve pas.
Voici donc quelques conseils pour éviter l’exclusion culturelle et identitaire :
Diversifiez vos représentations. Comme vu précédemment, une population ne se résume pas à une couleur, une orientation sexuelle et un revenu. Si vous devez prendre des exemples ou créer des personas, ne les appelez par Jean Dupont. Pour celles et ceux qui ne connaissent pas la notion de persona, c’est une représentation fictive d'une personne avec des caractéristiques socio-démographiques et psychologiques spécifiques (d’où elle vient, ce qu’elle aime, ce qu’elle pense, ses revenus, ses loisirs par exemple), qui représente un segment précis de la clientèle ou de l'audience. On l’utilise notamment en marketing, en communication et en design. Pensez aussi à diversifier vos représentations en sortant des normes de beauté occidentales et ne pas avoir uniquement des représentations telle qu’une femme grande,, élancée, à la peau blanche, aux longs cheveux bruns ondulé qu’on retrouve partout notamment par défaut dans la génération d’image par des Intelligences Artificielles.
2ème conseil : Créez des formats de données flexibles. N’utilisez pas uniquement Madame, monsieur. Prenez aussi en compte que pour les champs nom/prénom certains noms sont composés ou possèdent uniquement de deux lettres, et pour les numéros de téléphone, ne vous basez pas uniquement sur le format français.
J’ai une petite anecdote à vous raconter. Un de mes collègues s’est marié récemment. Il souhaitait prendre aussi le nom de famille de sa femme en plus de garder le sien. On passera sur le fait que les personnes de la mairie lui ont dit que ce n’était pas possible (qui était clairement une méconnaissance de leur part)... mais ce qui l’a interloqué c’est le formulaire. Sur celui-ci seul était prévu la possibilité que la femme puisse prendre le nom du mari en plus du sien. Pas l’inverse. D’après un sondage réalisé en 2024 par Appinio, 70% des femmes mariées ont adopté le nom de leur époux, mais ils sont aussi 11% des hommes à l’avoir fait. Ça veut dire qu’un homme sur 10 a rempli ce formulaire qui n’était pas adapté à sa demande.
3ème conseil : Portez une attention particulière à vos références et métaphores. Incomprises, celles-ci peuvent soit ne pas avoir l’impact souhaité, soit rebuter votre utilisateur·rice. Par exemple, certaines références de la pop culture sont plutôt occidentales et générationnelles. Des jeux de mots ou métaphores peuvent aussi être intraduisibles ou culturellement spécifiques. Par exemple en français on dit “Il pleut des cordes”, lorsqu’il peut fortement, alors qu’en anglais on dira “It raining cats and dogs”, c’est à dire qu’il pleut des chats et des chiens. J’avoue que l’image me fait sourire mais la traduction littérale n’est pas compréhensible. Les références peuvent aussi porter sur les couleurs symboliques. Le noir en occident est associé au deuil, alors qu’en Asie ça sera le blanc. Enfin les gestes et interactions peuvent aussi être différents en fonction des cultures. Par exemple pour les langues dites RTL, Right to Left - c’est à dire de droite à gauche - elles n’auront pas les mêmes gestes que les pays avec des langues européennes par exemple qui fonctionnent de gauche à droite.
Dernier conseil : Remettez en question les normes sociales implicites (ce qui fait suite à nos normes invisibles dont je vous ai parlé plus tôt dans l’épisode). Par exemple, l’âge de la majorité n’est pas à 18 ans partout dans le monde et varie selon les pays, tout comme le fonctionnement bancaire d’ailleurs (tous n’ont pas d’IBAN ou de RIB) ou encore le concept familial de “nom de jeune fille”, car dans ce cas on pourrait aussi demander le nom de jeune garçon.
Nous voilà arrivé au bout de nos 4 dimensions de l’exclusion :
• l’exclusion physique et sensorielle
• l’exclusion cognitive
• l’exclusion socio-économique
• l’exclusion culturelle et identitaire.
Finalement comment peut-on développer notre “radar à exclusion” ?
Tout d’abord, il existe des outils et méthodes pratiques que vous pouvez mettre en place. Par exemple, créer des grilles d’analyse. Évidemment l’idée n’est pas que vous créiez ça seul·e mais avec une diversité de personnes. Je vous invite d’ailleurs à intégrer une étape qu’on pourrait nommer “vérification inclusive” dans votre processus de travail, qui permettrait d’être le garde-fou de votre design.Cette “vérification inclusive” peut se faire de façon individuelle ou lors de sessions de design critique, mais toujours avec une diversité de personnes. Les tests de votre design doivent être fait avant, mais aussi pendant la durée de vie de votre design et après afin d’améliorer aussi vos prochains design si celui-ci a une durée de vie limitée. Il y a 4 autres outils que je trouve intéressant pour changer nos habitudes de conception et contrer nos biais :
• le premier est de commencer par les cas limites, les “edges cases” en anglais.
Les cas limites, ce sont ces situations (ou personnes) qu’on pense être l’exception mais qui nous permettront de prendre en compte différentes contraintes et spécificités de nos utilisateur·rices dès le début de notre projet.
• le deuxième outil est la règle du “et si…”.
“Et si j’ai les mains moites”. “Et si je dois prendre ce rendez-vous alors que je suis au travail”. “Et si je ne peux pas tout payer en une fois”. Oui les possibilités sont énormes, mais ça permet de faire un pas de côté et de se mettre dans les chaussures de nos utilisateur·rices en se concentrant sur une situation donnée à chaque fois.
• Le troisième outil est la diversité de personnes, partie-prenantes de vos projets de design…
Comment ça je l’ai déjà dit ? Oui en effet je me répète parce que je pense que c’est ESSENTIEL. La diversité de personnes autour de la table, la diversité des points de vue, des expériences, des ressentis à écouter, à échanger, à comprendre vous permettront d’avoir un design plus abouti et plus inclusif.
• Le dernier outil c’est vous :
Renseignez-vous, formez-vous, écouter les personnes concernées, faites de la veille sur les forums, lisez des livres comme Mismatch de Kat Holmes, écoutez des podcasts comme “A11y Rules Podcast” ou “Inclusive Design Quest” (car j’espère au fond de moi que ce podcast vous apprend des choses et alimente vos réflexions), car plus vous allez acquérir des connaissances sur ces sujets, plus vous serez à même d’y apporter des solutions.
Finalement, aiguiser son regard pour pour rendre le design inclusif, c'est accepter que notre perspective individuelle soit limitée. Ce n'est pas une faiblesse, c'est une réalité humaine. La force du design inclusif, c'est de transformer cette limite en opportunité collective. Car je pense que nos utilisateur·rices ne nous demandent pas d'être parfait·es mais d’être prêt·e à évoluer. Ils nous demandent d'être attentif·ves et de les prendre en compte.
RÉFÉRENCES
Biais de confirmation - Short Cogs :
Etude accès internet en 2023 - UIT
Vidéo sur le distributeur de savon “raciste” (2015) :
Les ressources et chiffres clés de la précarité énergétique - ONPE
En France, un adulte sur quatre serait concerné par une forme de déficience auditive - INSERM (2022)
"Mismatch" - Kat Holmes (2018)
"Design for Real Life" - Eric Meyer & Sara Wachter-Boettcher (2016)
"Accessibility for Everyone" - Laura Kalbag (2017)
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